Geef mij maar echte robots

 

Als je een robot wat vraagt krijg je antwoord. Als hij belooft terug te bellen doet hij dat ook. Meestal is de voorgestelde oplossing correct. Bij halve robots is het een kwestie van geluk hebben. Halve robots, en dan bedoel ik mensen van vlees en bloed die helpdesks en callcentra bemannen, weten vaak niks, mogen niks en kunnen niks. Behalve zich vastklampen aan een protocol.

 

Yuval Harari zei deze week bij Adriaan van Dis dat robots intelligenter zijn dan mensen, maar dat ze geen bewustzijn hebben. Prima toch, dacht ik. Houden zo. De halve robots mogen dan wel over een bewustzijn beschikken, maar ze gebruiken het verkeerd of schakelen hem uit. De toeslagenaffaire is er het meest sprekende voorbeeld van. En iedereen die wel eens een bankpasje moet vervangen, of een schade moet melden of de gemeente aan de lijn wil krijgen, kan ervan meepraten.

 

Het spotje over de paarse krokodil, wie herinnert het zich niet? Dat dateert uit 2005. Sindsdien het verschijnsel alleen maar erger geworden. Het spotje was afkomstig van Ohra en werd vorig jaar nog eens herhaald. Laat ik nu precies 3 maanden bezig zijn met een akkefietje met datzelfde Ohra. ‘We gaan het uitzoeken. We bellen u terug’. Mooi niet.

 

Een robot kan je programmeren. Je kunt hem een soort afgeleid bewustzijn meegeven. Je kan hem zo instrueren dat hij de empathische kant opgaat als de klant het kennelijk moeilijk heeft. Of een pauze inlast. Of een ingewikkelde kwestie voorlegt aan een deskundige en een dag later terugbelt. Daar kunnen de halve robots van de Belastingdienst nog wat van leren. Als ze zin hebben. En als het mag van het protocol.

Frans Kok
Latest posts by Frans Kok (see all)

Over Frans Kok

Frans Kok (1944) is consultant public affairs. Daarvoor was hij o.m. politiek redacteur en columnist van NRC Handelsblad en directeur communicatie van het ministerie VROM